とにかくスタッフさんと話がしたい！

昨今、様々なWebサービス、企業などに問題が発生して状況の確認をしたい際に、カスタマーサービスに電話をしてもなかなかスタッフ(人間)に繋がらずに苦労しています。

最近は、AIチャットでの対応が目に付く場所にあり、電話での問い合わせ以外に、メールでの問い合わせでも、なかなか「お問い合わせ」ページが見つけられないことが増えているような気がします。

様々なWebサービス、企業などに電話をしようと、Webサイトを巡り巡っても、カスタマーサービスへの電話番号が見つけられず「どうせ上手く伝わらないだろうと思いつつ」もAIチャットに説明をしても、「よくある質問」ページを確認しても「問題は解決しましたか？」「いいえ」のループに突入したりします。

「えい！このままではらちが明かない！」と必死でWebサイトを巡り巡って「ついに！電話番号を見つけたぞ！」と思い、喜び勇んで電話をしても「お問い合わせ内容の番号を押してください。なお、メッセージの途中でも番号を押すことができます」と自動音声が流れるので、ポチポチと番号を押すと、自度音声に「それでは失礼いたします」と電話を切られたりします。

何度かカスタマーサービスに電話をして「お問い合わせ内容の番号を押してください」のメッセージを聞きながら「どうすればいいのか…」と途方に暮れながら、番号を押さずに最後まで聞いていると「なお、番号を押されない場合はこのままスタッフにお繋ぎします」と聞こえてきて「そういう！裏技なの！？」と意味のない「攻略できた感」に満たされてみたりします。

どの企業も人材不足に加えて、スタッフをカスタマーハラスメントから守るために、可能な限り「よくある質問」や「チャット」で解決を促すことは理解しつつも、誤解を恐れずに言うと、結局、一般の顧客が、そういう防衛への「犠牲者」になっている気もします。

何事もなくサービスを享受できているときは問題ないのですが、オンラインショップで購入した商品が「商品が届かない」「自宅以外の場所に配送された」など、どうしてもカスタマーサービスに連絡する必要が発生すると、一気に面倒が押し寄せてきます。

また、クレジットカードが残高不足により引き落とし日に引き落としできておらず、待てど暮らせど債権回収会社からの振り込みのハガキが届かない場合に、その旨の連絡をしようと債権回収会社は電話をしても、自動音声とのやり取りで完結する仕組みになっていたりするので、本当に注意が必要です。

そして何より！引き落とし日を！絶対に忘れないようにすることも大切です！

とはいえ、インターネットの登場で、人間同士の距離は近くなりましたが、出会いたい人と出会うのが難しい時代になりました(大袈裟)。